Conocer al cliente: clave para un negocio exitoso

Febrero 12, 2016
Conocer a tu cliente

Descubre cómo la información del cliente puede ayudar tu operación comercial

Conocer al cliente y proveer el mejor servicio entendiendo sus necesidades y excediendo sus expectativas es clave para el crecimiento de una empresa. Escuchar sus peticiones es importante, pero si tienes información o datos de su comportamiento, estás en mejor posición para personalizar su experiencia.

Por datos de clientes se entiende la información demográfica, socioeconómica y la vinculada al comportamiento y preferencias de los clientes. “Estamos en la era de la personalización y del mundo digital, esto nos da una oportunidad para conocer mejor las preferencias de nuestros clientes y anticipar sus gustos y necesidades”, dijo Mariel Arraiza, primera vicepresidenta y gerente de la División de Mercadeo e Inteligencia de Negocios del Banco Popular.

Recopilar esta valiosa información abre paso para optimizar el servicio o producto de tu negocio y hacer una oferta más atractiva, afirmó Arraiza.

El análisis de los datos más significativos es lo que simplifica el ofrecimiento y lo hace relevante a la necesidad del cliente. Por eso, la meta es no solo contar con un caudal de información, sino buscar los datos adecuados y tener un buen sistema de análisis para llegar a conclusiones que estén alineadas con el objetivo de su empresa.

Para esto, se le solicita al cliente datos generales como nombre completo, dirección física, teléfono y correo electrónico, así como género, edad y estado civil. Dependiendo de la industria, también se le puede solicitar información sobre pasatiempos, escolaridad, cantidad de hijos, número de habitaciones en el hogar o tipo de automóvil.

“Esta información puede ser indicativa de la etapa de vida del cliente, el nivel socioeconómico, sus preferencias y comportamiento”, expresó la ejecutiva.

Dependiendo del producto o servicio, se pueden hacer preguntas más específicas. En el caso de la banca, por ejemplo, se le pregunta al cliente si trabaja, cuáles son sus necesidades financieras y a qué edad tiene planificado retirarse. Hay que tener cuidado solicitando información que pueda interpretarse como discriminatoria y, sobre todo, hay que respetar las preferencias del cliente en cuanto a su privacidad.

Existen diferentes espacios desde los que se puede recolectar la información del cliente. Estos podrían ser puntos de contacto como tiendas, sucursales, centro de llamadas o intercambios digitales y eventos de promoción.

“Este proceso debe tener como objetivo añadir valor al cliente respetando su privacidad, mientras se personaliza su ofrecimiento y experiencia para simplificarle la vida. Solo de esta forma es que se crea una fórmula ganadora para ambos”, aseguró Arraiza.

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