Estudio sobre cómo consumidores puertorriqueños definen un buen servicio

Mayo 23, 2016

Ana Marrero, de 48 años y vecina de Guaynabo, asegura que en la farmacia de la comunidad y en la panadería del pueblo siempre recibe un servicio que supera sus expectativas. Los empleados de estos comercios la conocen, son amables y siempre tratan de conseguirle el producto que necesita. Asegura que prefiere estos negocios sobre otros en donde los empleados son “fríos y secos”. La madre de cuatro no tiene reparos en recomendar a otros sus negocios favoritos.

Si eres un emprendedor local, seguramente te interesará saber que Ana fue una de 520 personas entrevistadas en persona, casa por casa, a nivel Isla para conocer sus expectativas sobre un buen servicio al cliente. La División de Banca Comercial de Banco Popular le pidió a Gaither International, firma de investigación de mercadeo, desarrollar el estudio con el propósito de compartir los resultados con los pequeños y medianos comerciantes. Las entrevistas se realizaron en marzo de 2016 entre adultos mayores de 18 años a través de todo Puerto Rico.

¿Qué consideran algunos puertorriqueños para definir un buen servicio?

El análisis de Gaither reflejó que para consumidores puertorriqueños, “ser amigable” es la característica más importante al momento de adquirir un producto o servicio, ya sea en persona o por teléfono.

Para este estudio, los consumidores respondieron a la pregunta: “Cuando busca información o compra un producto o servicio, por teléfono o presencialmente, ¿cuáles son los atributos de mayor importancia que usted espera de las personas o empleados que le están ayudando o atendiendo?” Gaither les pidió que adjudicaran a 13 características asociadas a un buen servicio al cliente un número, del 1 al 3.

Las 5 características principales elegidas por los encuestados fueron relacionadas al trato de los empleados:

  • Empleado amigable
  • Te saluda y se despide. Cuando el servicio es por teléfono, la expectativa es que el empleado “diga su nombre y se presente”
  • Sea paciente aunque surja un inconveniente
  • Sepa escuchar
  • Conozca el servicio o producto que vende

Para los hombres, lo más importante es recibir un servicio “amigable” a diferencia de la mujer que prefiere que el empleado “sea paciente”.

Por otro lado, para los más jóvenes (18 a 34 años), tiene igual importancia el “conocimiento del producto y servicio” y “ser amigable” al ser atendidos personalmente (19%).




Servicio al cliente
Servicio al cliente

 

Servicio al Cliente

Rasgos de personalidad del cliente al comprar un producto o servicio

Como parte del estudio, los consumidores seleccionaron, de entre varios rasgos de personalidad, aquellos que los describen al hacer sus compras. Por ejemplo: agresivo o tranquilo, introvertido o extrovertido.

Los resultados reflejaron que:

  • Las cuatro respuestas de mayor mención incluyen rasgos de personalidad que pueden describirse como “positivos”: preocupado por el precio (68%), paciente (66%) cuidadoso (66%) y flexible (54%)
  • Los hombres son más flexibles que las mujeres
  • Las personas mayores de 55 años reportan ser más pacientes y prudentes que los jóvenes (18 a 34 años) y los adultos (35 a 54 años)
  • En comparación con los hombres, las mujeres son más moderadas, o sea que toman en consideración el precio al adquirir un producto o servicio
  • Entre las personas mayores de 55 años se presenta la misma tendencia de flexibilidad que los jóvenes, y mayor tendencia a ser pacientes y prudentes

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Buen servicio= Más ventas

Te invitamos a que revises la calidad del servicio al cliente en tu negocio. Siempre existen áreas de oportunidad y estrategias que puedes implementar para que tu producto o servicio se distinga de la competencia. Proveer un buen servicio habla “un mundo” de tu esfuerzo. Mientras que un cliente insatisfecho igualmente hablará, pero negativamente a sus vecinos, familiares y compañeros de trabajo. De hecho, un estudio de la American Society for Quality, reflejó que un cliente inconforme le contará a entre 10 y 15 personas sobre la mala experiencia. Además, un 67% dejará de apoyar un negocio tras recibir un mal servicio.

Recuerda que un buen servicio al cliente redundará en mayores ventas, más referidos y reconocimiento favorable para tu marca.

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