Experiencia del cliente: La clave de todo e-commerce exitoso

Un comprador satisfecho vuelve, recomienda y deja reseñas muy valiosas. Descubre cómo el customer experience puede marcar la diferencia en tus ventas en línea.

“La prioridad de toda tienda en línea es brindar la mejor experiencia posible al cliente”, aseguró Elías Manopla, fundador y gerente general de la agencia de desarrollo y mercadeo de tiendas en línea Simplify, en Panamá.

La experiencia del consumidor comprende las interacciones de este con una marca, desde que la conoce hasta que compra y se fideliza. “Esa experiencia debe ser lo más amigable y sencilla posible porque eso es, al final del día, lo que hace muchas veces que un cliente compre o no”, agregó. Además, debe permear en todas las etapas del ciclo de vida del cliente, que es el recorrido que realizan los consumidores para interactuar con las marcas y convertirse en clientes.

De acuerdo con la revista de negocios Forbes, esas etapas son: alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad.

Alcance: Atrae las miradas hacia tu tienda en línea

En la primera etapa, el cliente conoce la marca a través de anuncios o mediante su propia búsqueda de información. “La tienda en línea, por sí sola, no necesariamente va a alcanzar los resultados esperados. De ahí la importancia del mercadeo y de invertir para atraer clientes y retenerlos”, expuso Manopla.

Para tener un mayor alcance, los e-commerces pueden recurrir a la optimización de motores de búsqueda (SEO, por sus siglas en inglés), al marketing en motores de búsqueda (SEM, por sus siglas en inglés) y a las campañas pagadas en redes sociales.

Manopla explicó que el SEO optimiza el contenido de la tienda online para que los motores de búsqueda la encuentren fácilmente y aparezca entre los resultados. Mientras, el SEM consiste en pagar para que la tienda aparezca entre los primeros resultados en Google y otros buscadores. Otra opción es programar anuncios pagados en redes sociales como Facebook, Instagram o TikTok.

Todos estos esfuerzos dan a conocer la marca e incrementan el tráfico de usuarios en la tienda. “Ahí llegan al sitio web de la marca y comienzan a evaluar el producto”, dijo.

Adquisición: La magia de la primera compra

En esta etapa, los usuarios empiezan a interactuar con la marca al navegar la tienda online, leer las descripciones de los productos, las respuestas a las preguntas más frecuentes, las opciones de envío, los métodos de pago y las políticas de devolución. Según Forbes, el objetivo aquí es “establecer un canal de comunicación con el cliente, ofreciéndole información, apoyo en vivo y ofertas para mantener su interés en la marca”.

Contar con una página web sencilla de navegar, con información clara y completa, es esencial para proveer una buena experiencia. “Cuando el cliente, justo antes de decidirse a comprar, se pregunta en cuánto tiempo llega el producto o si lo puede devolver, y no encuentra respuestas visibles, hay un problema grave de efectividad de la tienda”, sostuvo Manopla. Al no poder aclarar sus dudas, los usuarios pueden irse a otra página y no volver.

Conversión: Todo está en los pequeños detalles

Ocurre cuando un usuario se convierte en un cliente comprador. “Antes de esa conversión de compra hay otros pasos que son importantes, como la suscripción a la lista de email marketing”, resaltó el experto. “Cuando un cliente llega a tu página web y no compra, pero te deja su email para recibir información, descuentos o promociones, estás convirtiendo un usuario anónimo en un prospecto conocido al que ya le podemos enviar mensajes directos”. Agregó que estos mensajes pueden impulsar la compra cuando son bien utilizados para transmitir confianza y evitar ser vistos como spam.

“La experiencia del cliente en la página web influye directamente en la conversión: debe ser fácil, clara y transmitir confianza”, mencionó. “Un buen producto, un buen precio, un mensaje claro, la promesa de valor y de entrega, el costo de envío, todo eso influye en la conversión”. Manopla resaltó la importancia de contar con opciones de entrega a precio competitivo. “Hay que tomar en cuenta que el costo del envío suele ser una de las principales razones por las que un usuario abandona la compra”, advirtió. Por eso, hay comercios que asumen el costo de envío si el cliente gasta más de cierta cantidad en su compra.

Por otra parte, destacó la utilidad de los datos para evaluar la experiencia del cliente. “Un beneficio del e-commerce es que toda acción es medible”, dijo Manopla.

Hay herramientas, como Google Analytics, que permiten monitorear el rendimiento del sitio web y recopilar información sobre los visitantes para descubrir patrones y tendencias. Otro ejemplo es la plataforma de comercio electrónico Shopify, que permite al comerciante crear y personalizar su tienda en línea, pues recopila cantidad de visitas, número de conversiones, gasto promedio por cliente por transacción y número de clientes que regresaron después de su primera compra. Son métricas que permiten evaluar el rendimiento del negocio y tomar decisiones informadas.  

Retención: Cómo lograr que tus clientes regresen una y otra vez

Implica convertir una primera compra en una relación duradera. “El mejor canal para retener es el email marketing”, resaltó Manopla. Este consiste en enviar emails anunciando nuevos productos, ofertas y promociones, para mantener la marca presente en la mente del consumidor y motivarlo a regresar. “Entre un 30% y un 40 % de los ingresos de un e-commerce suele venir gracias al email marketing”, aseguró.

Otras estrategias de retención disponibles son el envío de mensajes de texto (SMS) o a través de la aplicación WhatsApp. El experto mencionó herramientas como Klaviyo y Revi, que asisten en el envío de mensajes automatizados para recuperar clientes que dejaron artículos en sus carritos y no terminaron sus compras.

Lealtad: Una comunidad que ama tu marca

Ocurre cuando el consumidor se convierte en un cliente habitual de la marca e incluso la recomienda a otras personas. Para incentivar ese regreso, hay programas de lealtad que brindan ciertos beneficios a los clientes que regresan, como acumular puntos o acceder a descuentos adicionales. “Los programas de lealtad entran a sellar esa relación con un beneficio adicional porque, si el cliente acumula puntos, va a preferir gastarlos contigo que probar otra marca”, dijo Manopla.

Estos programas abonan a proveer una experiencia óptima al cliente y fortalecer la relación con este a largo plazo.

 

 

Este contenido fue redactado y/o producido por el equipo de GFR Media BrandStudio para Popular.

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