Experiencia del consumidor (CX): clave del éxito de tu negocio

Junio 29, 2021
Experiencia del consumidor (CX): clave del éxito de tu negocio

Por: María Rosa Puras, Insight Marketing Touch, LLC

La experiencia del consumidor, conocida también como Customer Experience (CX) es el nuevo estándar que seguir para crecer tu negocio. Las compañías líderes en implementación de la experiencia del consumidor tienen un crecimiento de 65% o más en sus ingresos, rentabilidad y retención de empleados; mientras que los negocios promedio o con desempeños más bajos reportan un 40%, aproximadamente, según el Qualtrics XM Institute Insight Report 2020.

Tu negocio también puede beneficiarse de estas mejores prácticas. Se trata de poner a tu cliente como eje central. No tienes que ser dueño de una empresa grande para implementar mejores experiencias para tu consumidor. Solamente tienes que tomar en consideración a tu cliente en las decisiones y procesos del negocio.

¿Qué es la experiencia del consumidor?

“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir.”

– Maya Angelou

El Customer Experience (CX) o experiencia del consumidor es la práctica de diseñar y alinear procesos, decisiones de negocio y servicios que respondan a las necesidades y expectativas del consumidor. La meta no es solamente cumplir sino exceder las expectativas del cliente. Empresas como Walt Disney Company, Starbucks, Amazon, Apple, Uber y Netflix son líderes en crear experiencias del consumidor que han transformado sus industrias y a sus clientes. Ahora consumidores esperan esas mismas experiencias en otras categorias de productos y servicios.

A continución, los tres términos más importantes de la experiencia del consumidor:

  • Touchpoint: Cada interacción que el cliente tiene con tu negocio u organización se conoce como un punto de contacto (touchpoint). Cada vez que un cliente se comunica, visita o recibe algo de tu negocio es un punto de contacto. Por ejemplo, tu comunicación (cartas, correo electrónico, facturas, recibos), servicio al cliente, instalaciones , página de internet, aplicación, redes sociales, vendedor, instalador, recepcionista, cajero y muchos más. Al medir la experiencia del consumidor en cada punto de contacto se pueden identificar oportunidades para aumentar la lealtad con el cliente.
  • Customer Journey: Todas las interacciones que el cliente tiene con tu negocio se conocen como un customer journey. Consiste de un flujograma de los pasos que tu cliente pasa para obtener productos y servicios, incluyendo antes y después de la compra. El mapa del customer journey resume visualmente el camino que recorre el cliente a través de los puntos de contacto. En cada uno resume cómo el cliente se siente, su acción, su expectativa y cómo el negocio excede o falla en cumplirlas. Este mapa ayuda al negocio a identificar oportunidades y diseñar mejores experiencias por punto de contacto.

Customer Journey - Restaurante

  • Pain Point: El punto de dolor es la frustración e insatisfacción del consumidor al no cumplirse sus expectativas. Por ejemplo, que el tiempo de espera sea mayor al esperado o cometer un error en la orden del cliente. Identificar los puntos de dolor en cada punto de contacto de tu negocio puede ayudarte a eliminar la brecha entre la expectativa y el punto de dolor de tu cliente.

¿Cómo implementar la práctica de experiencia del consumidor en tu negocio?

No importa el tamaño de tu negocio, conocer la experiencia del consumidor es vital para retener y adquirir más clientes. Una manera simple para integrar la práctica de la experiencia del consumidor consiste en:

  • Conocer a tu cliente
  • Identificar todos los puntos de contacto por cliente
  • Auscultar las expectativas y puntos de dolor del cliente
  • Visualizar el camino – customer journey – que sigue el cliente
  • Optimizar la experiencia por punto de contacto
  • Continuar midiendo

La meta es diseñar experiencias positivas valiosas que conviertan a tus clientes en promotores de tu negocio. Empresas que sorprenden al consumidor con experiencias positivas ganan más ingreso y clientes leales. Es una fórmula ganadora para tu negocio y tus clientes.

¿Cómo mides la experiencia del consumidor y cuáles son las métricas? Sigue este enlace para conocer.

María Rosa Puras, MBA, es fundadora y Chief Insights Strategist de Insight Marketing Touch, una firma de consultoría de mercadeo y estudios de investigación de mercado. Su empresa se especializa en descubrir insightsdel consumidor, identificar nuevas oportunidades para marcas y optimizar estrategias de mercadeo para alcanzar a grupos objetivos en todos los puntos de contacto. Tiene más de 25 años de experiencia trabajando en mercadeo y estudios de investigación en EE.UU., Latinoamérica y Puerto Rico para empresas líderes incluyendo Fortune 500, multinacionales, internacionales y locales.  Ha trabajado proyectos de Experiencia del Consumidor (CX) con clientes en Puerto Rico e internacionales. Conoce más aquí: http://insightmarketingtouch.com/

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